Facebook Alat Customer Service Nomor 1

rsz_socialcustomerservice-accent

Media sosial menjadi bagian yang semakin penting bagi brand untuk menjaga keakraban dan bahkan memberikan solusi kepada pelanggan. Untuk itu brand benar-benar perlu memahami bagaimana pelanggan menggunakan media sosial.

Laporan terbaru yang dirilis Accent Marketing, Customer Engagement and Today’s Consumer menunjukkan bahwa brand perlu memahami bagaimana peran keterlibatan pelanggan yang berkembang. Konsumen telah pindah dari menelepon ke nomor bebas pulsa dan email ke beberapa saluran media sosial. Media sosial kini telah sangat banyak digunakan pelanggan untuk mencari informasi dari brand.

Dalam laporan tersebut, ditemukan beberapa fakta berikut ini.

  1. Hampir sepertiga dari konsumen menggunakan Facebook untuk berbicara dengan customer service dari brand.
  2. 44 persen konsumen mengharapkan respon dari brand di Facebook dibandingkan melalui saluran media sosial lainnya.
  3. Hampir setengah (47 persen) berpikir bahwa Facebook adalah saluran media sosial tercepat untuk memecahkan masalah customer service.
  4. 72 persen konsumen hanya ingin berinteraksi dengan brand ketika mereka berkomentar di saluran media sosial.
  5. 82 persen pelanggan menggunakan Facebook untuk berbicara dengan customer service dari brand.
  6. Dua pertiga dari konsumen menggunakan Facebook untuk menemukan penawaran yang baik dan promosi, termasuk 80 persen dari Baby Boomers.
  7. Lebih banyak pria 34 persen dibandingkan perempuan (25 persen) yang menggunakan Twitter untuk berbicara dengan brand yang produknya telah mereka beli.

Dari fakta tersebut terlihat jelas bahwa Facebook mengungguli media sosial lainnya dalam hal keterlibatan pelanggan dengan brand. Facebook merupakan alat nomor satu bagi customer service brand untuk mempererat hubungan dengan cara berintekasi dengan pelanggan. Demikian juga dari sisi pelanggan, ternyata mereka sangat mengandalkan Facebook untuk berinteraksi dengan customer service dari brand.

Sumber: ZDNet

Sumber Gambar: Accent Marketing via ZDNet