Media Sosial untuk Customer Service

rsz_customer-support

Kemajuan media sosial saat ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh berbagai brand dengan menciptakan customer service yang peduli dan tanggap dengan keluhan pelanggan melalui media sosial.

Melalui media sosial, brand dapat menghemat pengeluaran dan mungkin bisa menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan dengan lebih baik. Untuk itu perlu awareness yang cukup baik dari brand agar bagian customer service bisa melayani pelanggan dengan lebih baik, lebih cepat dan efisien.

Kiat berikut ini dapat digunakan guna memberdayakan customer service agar mampu lebih baik dalam menghadapi pelanggan.

1. Jawaban yang Cepat Terhadap Permasalahan

Mau tahu apa yang diinginkan pelanggan? Jawaban yang cepat! Menurut studi yang dilakukan oleh Edison, 42 persen konsumen mengharapkan respon di media sosial dalam waktu satu jam dan 32 persen berpikir hal itu harus dalam waktu 30 menit.

Menurut statistik, konsumen akan merekomendasikan merek yang memberikan respon yang cepat, tetapi tidak efektif daripada merekomendasikan merek yang memberikan solusi lambat, tetapi efektif. Dengan kata lain, lebih penting bagi pelanggan media sosial Anda cepat daripada Anda benar. Dengan demikian, respon yang cepat adalah suatu yang sangat penting di media sosial.

2. Kepedulian dan Kejujuran

Hal yang satu ini sulit untuk dihitung, tetapi sama pentingnya dengan kecepatan karena adanya fakta 70 persen dari pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana seseorang diperhatikan. Pedulilah dengan pelanggan Anda sehingga mereka merasa diperhatikan.

Kalimat sederhana seperti: “Saya mendengar Anda” atau “Aku menyesal” dapat dengan cepat mengubah percakapan dan mulai membangun hubungan yang nyata. Jika Anda melakukan kesalahan, akui. Jika Anda tidak tahu jawaban dari keluhan atau pertanyaan pelanggan, katakan dengan terus terang, tidak perlu pura-pura paham.

Buatlah sesuatu menjadi personal sehingga pelanggan merasa diperhatikan. Tambahkan sentuhan pribadi dengan memastikan untuk menambahkan nama pertama mereka sebagai balasan atau komentar mereka. Dengan cara itu, pelanggan segera merasa bahwa mereka berbicara dengan orang yang sebenarnya dan bukan dinding atau logo.

3. Bantu di Tempat yang Sama

Hal ini penting sekali untuk dilakukan. Jika pelanggan memberikan keluhan di Facebook atau Twitter, bantulah melalui Facebook atau Twitter. Demikian juga jika mereka meminta pertolongan melalui email. Jangan sekali-kali memberikan solusi tidak sesuai tempat, misalnya ketika memberikan solusi di Twitter atau Facebook, pelanggan diarahkan untuk menelpon nomor tertentu atau mengirimkan email. Hal ini sangat tidak disukai oleh pelanggan yang akan berakhir dengan tidak lagi menggunakan barang/jasa dari brand.

4. Manfaatkan Empati

Customer service harus berempati dengan permasalahan atau keluhan dari pelanggan. Empati itu dapat diwujudkan dengan memberikan komentar atau tanggapan dengan merasa ikut terlibat dalam permasalahan pelanggang. Untuk berempati, perlu memahami konteks pertanyaan atau pesan pelanggan yang ia berikan di media sosial. Jangan asal jawab atau asal memberikan tanggapan. Ketahui dengan tepat kapan harus masuk ke pelanggan dan kapan hanya mendengarkan.

Sumber: Disarikan dari huffingtonpost.com

Sumber Gambar: daavlin.com