Keprihatinan Era Digital: Berhadapan dengan Negative Feedback

rsz_yelp-review-bad

Zaman digital seperti sekarang ini, konsumen makin leluasa memberikan feedback atas layanan atau produk yang mereka konsumsi dari brand atau perusahaan. Konsumen dengan perantara internet makin cerdas menyikapi produk dan layanan yang diberikan brand dan tak jarang memberikan penilaian negatif terhadap layanan atau produk brand tersebut.

Review jelek, komentar berbahaya, dan penilaian yang salah melalui media sosial yang diberikan oleh konsumen/pengguna produk dipercaya bisa merusak reputasi digital dan nilai komersial perusahaan. Tentunya hal ini memerlukan penanganan yang serius agar tidak memberikan dampak yang signifikan terhadap brand atau perusahaan.

Sebuah laporan yang dirilis oleh spesialis reputasi di Inggris, Igniyte mengatakan bahwa tiga dari empat manajer perusahaan di Inggris menganggap berurusan dengan konten online negatif merupakan keprihatinan digital nomor satu saat ini.

Satu dari lima bos perusahaan di Inggris mengatakan  menangani konten jelek (yang terkait dengan brand/perusahaan) kini menjadi fokus utama dari strategi online mereka, sebelum memenangkan pengikut baru, menghasilkan penjualan atau meningkatkan brand awareness.

Lebih dari setengah (52%) dari bos tersebut mengakui bisnis mereka telah menderita karena posting/artikel online yang merusak, sedangkan sepuluh persen mengatakan mereka tidak senang dengan cara perusahaan digambarkan di halaman pertama Google.

Igniyte menemukan bahwa komentar negatif yang dibuat oleh pesaing adalah masalah terburuk yang memengaruhi 43 persen dari perusahaan, diikuti oleh posting berbahaya dari mantan karyawan yang tidak puas (42 persen). Review jelek  juga menyebabkan masalah bagi 41 persen dari perusahaan, sementara hampir sepertiga (30 persen) perusahaan merasa reputasi online mereka telah dipengaruhi oleh aktivitas online karyawan.

Liputan media negatif juga menjadi masalah bagi satu dari enam (17 persen), sedangkan satu dari sepuluh perusahaan mengungkapkan mereka telah menderita karena posting kritis atau ofensif di media sosial. Dari perusahaan yang belum terkena dampak digital tersebut, sepertiga (31 persen) khawatir menghadapi posting negatif, komentar dan review di masa depan.

Bukan hanya dampak digital atau virtual yang dirasakan oleh perusahaan, tetapi juga dampak keuangan yang jumlahnya tidak sedikit. Laporan dari Igniyte menemukan posting negatif memiliki dampak langsung pada nilai perusahaan, menyebabkan kerugian rata-rata 46.815 pound.

Hampir satu dari sepuluh (sembilan persen) perusahaan telah kehilangan antara 50 ribu sampai dengan 100 ribu pound sebagai akibat langsung dari konten negatif online, sedangkan seperempat lainnya (24 persen) kehilangan 10 ribu pound. Satu dalam lima perusahaan (20 persen) mengatakan  reputasi online yang sangat kurang (miskin) menimbulkan biaya hingga 50 ribu pound.

Meskipun data-data di atas cukup mengkhawatirkan bagi brand/perusahaan, Igniyte mengatakan bahwa dua per tiga manajer dan pemilik perusahaan di Inggris masih tidak tahu bagaimana cata untuk memperbaiki situasi tersebut.

Nah, dari uraian di atas, sebagai pemilik brand/perusahaan ataupun manajer, Anda perlu awas terhadap negative feedback yang diberikan secara online, baik itu komentar negatif, review jelek dan banyak lainnya. Anda harus memberikan perhatian lebih agar bisa menangani hal ini secara lebih baik.

Sumber: The Telegraph

Sumber Gambar: Digitaltrends